移動作業自動化系統

一、方案背景
    現今企業成功的秘訣在于，不斷運用新的工具和方法，以便提供客戶更好的服務，同時使得現場作業人員更有工作效率。移動電話使得人力派遣更加方便；手提電腦使得更多的文件可以隨手取得；而與客戶資料、工作流程等提供企業服務的相關應用軟件更有助于企業邁向成功之道。
    然而，為了全面改善服務流程，現場作業人員必須隨時隨地都能進入后臺的操作系統，以及應用系統，讀取其所需要的信息。
    移動數據和無線數據方案可以讓客戶服務人員隨時進入這些重要的后臺操作系統，取得所需信息，提升現場作業水準。這些方案不但能使現場作業團隊的資源調配更好，經驗分享、互相學習的效能更高，客戶關系更佳，庫存管理更優。經由移動數據方案提供的作業流程，是全新的信息化作業流程，企業將可以預期達成下列目標：

▲ 增加收益
  ●迅速準確派出并完成工作
  ●實時掌控工單進度
  ●充分利用工時
  ●準確的數據支撐工作分析與考核
  ●提高客戶滿意度和忠誠度
  ●迅速全面接收工單信息
  ●實時查詢所需資料
  ●采集并迅速提交現場數據
  ●最大限度簡化后續處理環節
  ●改善賬單內容，縮短賬款周期
  ●使用先進的管理系統
▲ 降低成本
  ●更好的派遣、資源分配
  ●減少每次作業所需的時間，增進信息的分享、交流
  ●增加現場作業人員與研發人員溝通機會
  ●降低零件庫存成本

二、方案優勢

幾個方面值得加強：
▲ 資源分配
    過去這幾年來，派遣流程已有極大改變。中央資源管理中心利用電子郵件、網絡、以及前后臺系統，對現場作業人員發布工作時間表、客戶地點、問題、時間等信息。對于特定客戶的特殊需求，通常經由移動電話在第一時間內及時傳送。
    當這些系統和方法可以提供幫助時，企業仍無法達到下列的理想境界：「在第一時間內，立即回報現場作業狀況」。

▲ 教育訓練
    每當新產品上市時，現場作業人員必須透過各種管道取得新服務程序和相關文件。目前針對這方面的訓練，通常是透過光盤片和網絡等計算機為主的訓練方式，增加現場作業人員的現場訓練課程。雖然這些設計可以讓現場作業人員隨時利用空閑時間進修，但這只是一種補充式、加強式的訓練方式，僅適合新產品和新技術剛上市時使用。
    然而，長期的訓練計劃也是必要的。例如：當現場作業人員不能實時維修一個對客戶日常運作很重要的關鍵零組件時，這就已經違背了公司對客戶的承諾。對現場作業人員來說，現今的服務程序必須包含專業的技術支持和產品更換。

▲ 問題解決方法的追蹤
    客戶關系管理系統（ＣＲＭ）提供了一套必要的完整解決方法，問題處理是從接到客戶問題開始，一直到利用電話幫客戶解決、或將相關信息交由現場作業人員為客戶解決問題。當客戶的問題直接透過電話解決時，服務人員可以立即將解決方法記錄、儲存在計算機數據庫里，供日后參考。可是，當問題需由現場作業人員解決的話，解決問題的方法通常是等到服務人員回到公司填寫相關文件時，才會被記錄下來，而這些文件通常是手寫的。因此，回報記錄常發生資料不正確、不完整、或是老舊的。

▲ 文件的保存和讀取
    雖然已有許多現場作業團隊將部分文件轉換成電子檔案，減少攜帶大量文件的困擾，但是個人計算機還是有必須等待軟件一一激活、文件格式轉換、使用期限等與生俱來的限制。
    唯有當改變這些作業流程的新系統造成顯著的企業收入增加、或成本降低時，信息科技的投資才會被認可。如同上述所言，現今的現場操作系統已經能夠大幅改善現場作業和維修的作業流程。
    雖然已經有些工具可以使現場作業流程更容易，但仍有其限制。想象一下，現場作業人員必須攜帶笨重的個人計算機、等待開機時間、同時無法立即聯機讀取后臺系統資料等情況，將顯示公司本身沒有充分有效利用智能財產的能力。個人計算機和移動電話并不能讓現場作業人員及時取得所需要的相關資料，而成為有效的現場作業團隊。

獲得信息
    信息正確地取得，并以實時地方式上傳到相應的系統中，這將會對某些操作系統產生下列的影響：

▲產生新的銷售機會：當正確的信息透過公司的自動銷售系統傳送給業務人員時，就能增加額外銷售相關產品或服務的機會。

▲盡早發現問題、排除問題：將客戶的問題確切傳達給現場作業團隊，以及設計、生產的相關單位，不僅可以改善現場作業流程，還可以全面重新檢視產品品質，增加解決問題的能力。

▲減少賬款周期：實時直接將現場作業所花費的時間，和零件使用數量等信息輸入財務部的數據庫，將能增加帳務的正確度、縮短賬款周期，使得企業握有更多的現金。

客戶資料管理
    客戶關系管理系統可明顯地改善客戶往來資料記錄和管理這兩個工作流程。眾所周知，客戶往來資料必須適度規劃，并且正確地建立諸如：誰在哪工作、他們的背景為何、他們的需要是什么、以及他們買了些什么產品等。這些是在與客戶接觸之前必須了解的基本資料。絕大多數的現場作業人員有賴于實時更新的客戶關系管理系統，和無線網絡取得下列信息：
▲利用從網絡或客戶關系管理系統取得客戶的地址和路徑，使得現場作業人員準時抵達目的地
▲從詳細地客戶往來資料中了解客戶與公司間的互動狀況
▲利用現場作業的實時分析，增加額外銷售產品或服務的機會

零件的使用和訂購
    了解哪些備份零件可以使用，以及何時可以完成指派的工作，對于企業來說是相當具有競爭優勢的。在提供客戶服務的過程中，如果能夠正確地告訴客戶替換的零件是否有備份，何時可以送達，將有助于提升客戶對公司的信賴：
▲清楚地了解備份零件的供需狀況才能更有效地分配使用
▲在全球經濟不景氣的時期，增加企業競爭力的另一個選擇就是，作好維修預估報告
▲提供現場更多的實時信息，減少零件庫存量
 

三、系統功能介紹
1、移動數據和無線數據
    所謂移動數據應用軟件是指，在個人數字助理設備上安裝完整的客戶端軟件，讓使用者可以直接從個人數字助理設備上讀取所需要的信息。一般來說，移動數據應用軟件適用于定期更新、且數量龐大的信息。此種信息必須同時具有聯機和非聯機兩種狀態。典型的應用有：
    ▲記錄客戶地址、交易、服務等基本的客戶往來資料
    ▲現場作業人員的日行程表
    ▲提供現場作業時所需的基本文件
    此類資料需要實時更新的需求不高。因此，最有效的方法就是在個人數字數理設備上，安裝一個簡單的客戶端軟件，讓使用者上線時就可以連接適當的后臺數據庫系統，下載正確的資料。由于帶寬和成本受到限制，資料只能透過調制解調器撥接連線、網絡聯機、和專線等方式定期更新。

    所謂無線數據應用軟件則是指，在個人數字助理設備上安裝客戶端應用軟件，讓使用者可以隨時隨地利用無線聯機的方式，實時取得相關資料。無線數據應用軟件適用于，變動頻繁、檔案不大的資料，而使用者通常處于可接收、使用無線傳輸的區間內。由于使用無線數據傳輸的費用較移動數據傳輸的費用高，因此必須小心決定可用無線傳輸取得的資料。典型的應用有：
    ▲實時更新現場作業人員派遣與回復狀態
    ▲電子郵件和群組討論
    ▲庫存和訂單管理系統
    ▲臨時需要新的補充文件
2、技術與服務
    仔細思考過現場作業流程，明確定義哪些資料需要無線傳輸功能、哪些則需要移動傳輸功能后，就訂定出新的現場作業流程。質和量的分析清楚地說明，經由新的現場作業流程將會帶給企業諸如：減少儀器閑置時間、全面改善客戶服務品質、增加額外銷售的機會、降低庫存成本等顯而易見的利益。


3、移動數據解決方案
    移動數據解決方案，不但能架設在企業現有的現場作業軟件上，也能提供企業專屬的移動數據軟件，而這兩種服務方式都可以由無線數據中心代為管理。
A、硬件：
數據采集終端

B、軟件
    提供最完整的軟件工具和技術，讓企業可以快速地架設、部署、管理移動數據現場作業是移動數據解決方案的核心追求。無線數據的特性是能隨時提供使用的現場作業團隊，所有臨時需要的信息和文件。而這需要將各種無線網絡、企業內各種數據庫系統、設備、操作系統重新整合，以便提供現場作業人員最完整、詳實的支持。
▲采用最新技術開發
  ●SOA
  ●.NET 2.0
  ●IIS（Internet Information System）
  ●Web Services
  ●XML/SOAP
▲簡單靈活的系統配置、實用性強
▲功能強大、安全穩定
▲占用資源少
▲攜帶方便、移動接收工單、實現無紙化作業

a)系統具有直觀全面的操作界面：
▲工單管理
  ●調度操作方便
  ●狀態一目了然
  ●資料實時掌握
  ●數據統計詳盡
▲資源管理
  ●隨時掌握人員動向
  ●綜合提高工時利用率
  ●輔助資產管理

b)智能化系統配置工具

c)系統將定位與地圖指示結合，將任務單與GIS結合，充分體現了移動數據的價值和意義。


d) 智能化工單任務安排功能，可自動生成派工任務單和電子人員班表，讓時間與進度充分適配。實時工單調度功能，讓員工技能得到了充分調配。


e) 外派現場服務人員可填寫實時工單信息，使得企業可以及時對工單執行情況監控，現場信息得以有效采集并迅速上傳。



f) 信息全面的報表


        進入移動數據的時代，不但能為企業開創巨大的商機，也是跨入新世代的分水嶺。企業們正在積極將無線科技導入現存的系統內，并輔以新的工具和平臺，以提供客戶最佳的服務。過去現場作業人員只能利用以存在笨重計算機中的資料服務客戶的時代已經過去了。如今，當企業的系統與無線數據整合后，現場作業人員就可以透過佩戴的儀器，隨時取得現場所需的信息，圓滿完成服務。這些了解無線科技為企業帶來的優勢，并愿意面對整合系統挑戰的企業，將會增加企業的競爭優勢，進而成為產業龍頭。